Konobari nisu krivi

U jednom njujorškom restoranu su godinama pokušavali da shvate zašto im njihovi gosti stalno na internetu ostavljaju loše komentare uz kritiku da im je usluga spora. Angažovali su jednu agenciju i otkrili nešto potpuno neočekivano.

U pitanju je prilično popularan restoran koji vole i lokalci i turisti koji posluje više od decenije. Primetili su da se njihovi gosti sve više žale na brzinu usluge u restoranu. Povećali su broj konobara, smanjili izbor u jelovniku i maksimalno ubrzali sve procedure pripreme, serviranja i posluživanja. Ipak, gosti su se i dalje žalili, i to sve više. Zanimljivo je da su se sa istim žalbama suočavali i svi restorani u okolini.

Restoran je odlučio da angažuje agenciju koja bi im pomogla da reše misteriju. Naravno agencija je prvo krenula da ispituje kvalitet konobara a naročito sposobnost kuhinje da pripremi odgovarajući broj obroja u jedinici vremena. Kada su shvatili da nije problem u tome rešili su da pređu na drugu metodu…

U restoranu više od deset godina funkcioniše video nadzor. Agencija je zatražila stare kasete na kojima se pre desetak godina vršilo snimanje. Ali, kasete sa snimcima su čuvane samo 90 dana, i više ih nije bilo. Ipak, pronađene su stare kamere koje su korišćene za nadzor i u svakoj od njih je pronađena po jedna kaseta.

Odlučili su da uporede dva snimka iz istog perioda godine. Jedan je stari snimak iz 1. jula 2004. godine, a drugi je noviji, od 3. jula 2014. godine. U oba dana restoran je bio prilično zauzet.

Pažljivo je pregledano 45 porudžbina sa oba snimka i došlo se do sledećih zaključaka…

Snimak iz 2004. godine

Gosti ulaze i sedaju za jedan od stolova i odmah im se uručuje jelovnik. U proseku gostima je trebalo 8 minta da izaberu ono što će naručiti. Konobar se pojavljuje gotovo istog trenutka i prima porudžbinu.

Predjelo je posluženo u narednih 6 minuta, dok se za jelo čeka nešto više, zavisno od zahtevnosti porudžbine.

Od 45 gostiju, dvoje je vratilo posluženje.

Konobari sve vreme motre na svoje stolove kako bi mogli brzo da reaguju u slučaju da gostima nešto bude potrebno.

Kada završe, gostima se donosi račun i nakon 5 minuta oni odlaze.

Prosečno vreme od momenta kada su ušli do trenutka kada napuštaju objekat: 1 sat i 5 minuta.

Snimak iz 2014. godine

Gosti ulaze u restoran, sedaju za sto i dobijaju jelovnik.

Ipak, pre nego što uopšte i otvore jelovnik uzimaju svoj mobilni telefon. Neki fotografišu dok drugi rade nešto drugo na telefonu.

Sedam od 45 gostiju je odmah pozvalo konobara da im priđe. Pokazali su im nešto na telefonu i zadržali ih u proseku 5 minuta. Nakon pregleđivanja snimaka konobari su objasnili da su gosti imali problema sa konektovanjem na wi-fi mrežu restorana pa su ih zamolili da im pomognu.

Najzad, konobari prilaze stolu da preuzmu porudžbine. Međutim, većina još uvek nije ni otvorila svoje jelovnike i mole konobara da sačeka još malo.

Gosti otvaraju jelovnik, stavljaju ga ispred sebe a onda ponovo uzimaju telefon. Konobar se vraća da proveri da li su spremni da naruče, međutim većina gostiju traži još malo vremena.

Najzad, spremni su da naruče. Ukupno vreme od kada su seli za sto do preuzimanja porudžbine: 21 minut.

Posluživanje počinje nakon 6 minuta, dok je za kompleksnije porudžbine potrebno nešto više vremena.

Od 45 gostiju 26 je provelo u proseku 3 minuta fotografišući posluženu hranu, a 14 od 45 će slikati jedni druge, sa posluženjem ispred njih, ili dok jedu. To traje u proseku još 4 minuta, jer moraju pogledati fotke koje su napravili, a nekada i da ih ponove.

Devet od 45 gostiju šalje svoje jelo da se podgreje, a 27 od 45 mušterija moli konobara da ih fotografiše grupno za stolom, ali će njih 14 zamoliti konobara da to učini ponovo jer im se ne dopada prva fotografija. Pored toga što usporavaju posluživanje za sopstvenim stolom gosti ovakvim ponašanjem ometaju konobare da se posvete drugim stolovima, za kojima se često odvija slični scenario.

Obzirom da su stalno zauzeti gledanjem u telefon, gostima je potrebno 20 minuta u proseku da zatraže račun od momenta od kada završe sa jelom. Nakon toga, kada im se račun isporuči, potrebno je im je čak 15 minuta više nego pre 10 godina da isti i plate.

Osam od 45 gostiju je naletelo i sudarilo se sa drugim gostom u restoranu ili konobarom jer su gledali u telefon dok su ulazili u restoran ili ga napuštali.

Prosečno vreme od momenta kada su ušli do trenutka kada napuštaju objekat: 1 sat i 55 minuta.

Možda je na pomolu potpuno novo radno mesto u restoranima: osoba koja će biti zadužena da fotografiše goste njihovim telefonima i pomaže im da se konektuju na wi-fi.


Prosto je neverovatno kako naše kolektivne navike utiču na ugostiteljstvo ali i sve ostale svakodnevne procedure i aktivnosti. Našom zavisnošću od telefona nije pogođen samo naš život, već time utičemo i na čitavo šire društvo čiji smo deo.

Sve ovo naravno ne znači da jednostavno nema restorana u kojima su prosto konobari ili kuhinja zaista spori, ali bilo bi lepo da se svi potrudimo i budemo malo razumniji i predusretljiviji kada se narednog puta  uhvatimo za telefon dok konobar čeka našu porudžbinu.


Evo zašto je usluga u restoranima spora!
Evo zašto je usluga u restoranima spora!
Hotel koji svoje goste pretvara u filmske zvezde
Hotel koji svoje goste pretvara u filmske zvezde
Specifičnosti troškova u ugostiteljstvu
Specifičnosti troškova u ugostiteljstvu
Srbija bogatija još za deset hotela u narednoj godini
Srbija bogatija još za deset hotela u narednoj godini
Karijera i rad u hotelu – saveti za studente
Karijera i rad u hotelu – saveti za studente
Novi hoteli na starom kontinentu
Novi hoteli na starom kontinentu
Ko je hotelima vredniji, domaći ili strani turisti?
Ko je hotelima vredniji, domaći ili strani turisti?
Najbolji boutique hotel na svetu
Najbolji boutique hotel na svetu
Kokteli od sada i sa točilice
Kokteli od sada i sa točilice
Four Seasons Hoteli: stari čet u novom ruhu i novoj službi
Four Seasons Hoteli: stari čet u novom ruhu i novoj službi
Norvežani grade restoran pod morem
Norvežani grade restoran pod morem
PRVI NARGILA KOKTEL BAR U SRCU DETELINARE
PRVI NARGILA KOKTEL BAR U SRCU DETELINARE
Kakvi su konobari u Srbiji
Kakvi su konobari u Srbiji
Kako napraviti hotel profitabilnim?
Kako napraviti hotel profitabilnim?
Srpski restorani dobijaju zvezdice na ulazu
Srpski restorani dobijaju zvezdice na ulazu
Lukovska banja dobija hotel od 4 miliona evra
Lukovska banja dobija hotel od 4 miliona evra
Skadarlija šampion gostoljublja
Skadarlija šampion gostoljublja
Oaza mira ali i luksuza u Banji Koviljači
Oaza mira ali i luksuza u Banji Koviljači
Potpuno renoviranje četiri hotela u Vrnjačkoj Banji
Potpuno renoviranje četiri hotela u Vrnjačkoj Banji
Licitacija za ugostiteljske objekate na Štrandu 12. maja
Licitacija za ugostiteljske objekate na Štrandu 12. maja
Koliki je turistički potencijal hotelskih lanaca u Beogradu
Koliki je turistički potencijal hotelskih lanaca u Beogradu
Slavni Kafe Puškin u Moskvi zaista postoji
Slavni Kafe Puškin u Moskvi zaista postoji
Kafane neće menjati imena
Kafane neće menjati imena
Da li biste voleli da radite u Laptop Friendly kafiću
Da li biste voleli da radite u Laptop Friendly kafiću
Nova pravila za hostele i apartmane
Nova pravila za hostele i apartmane
Novi hotelski brend za štedljivije turiste
Novi hotelski brend za štedljivije turiste
Beograd Niču hoteli veliki i mali
Beograd Niču hoteli veliki i mali
Čudan način da prepolovite cenu smeštaja
Čudan način da prepolovite cenu smeštaja
Crowne Plaza i u Novom Sadu
Crowne Plaza i u Novom Sadu
Šetnja najluksuznijim hotelom na svetu preko Google Street
Šetnja najluksuznijim hotelom na svetu preko Google Street
Novosadski ugostitelji protiv Nacrta o radnom vremenu lokala
Novosadski ugostitelji protiv Nacrta o radnom vremenu lokala
Rok za vaučere do kraja meseca
Rok za vaučere do kraja meseca
Kako evropski hoteli dobijaju zvezdice
Kako evropski hoteli dobijaju zvezdice
Заједнички веб-сајт за хостелe
Заједнички веб-сајт за хостелe
Evo kako će Novosađani da dočekaju Novu godinu
Evo kako će Novosađani da dočekaju Novu godinu
SPECIJALNA PONUDA ZA NOCENJE U NOVOM SADU
SPECIJALNA PONUDA ZA NOCENJE U NOVOM SADU